Suporte técnico de TI: como funciona o serviço

O serviço de suporte técnico de TI atua em todas as etapas da infraestrutura de tecnologia utilizada por uma empresa, independentemente de seu tamanho. Ele pode resolver problemas pequenos e rápidos, assim como cuidar de demandas complexas e que exigem mais tempo de análise e trabalho, remota ou presencialmente.

Podendo intervir em qualquer parte da infraestrutura, o suporte tem como objetivos garantir o acerto em implantações e uso de recursos, corrigir falhas, resolver problemas, prevenir o negócio contra ameaças e planejar melhorias de desempenho. E todos os possíveis serviços de suporte se dividem em dois níveis de atuação: help e service desk.

A seguir, explicaremos as diferenças entre os níveis de suporte, como eles funcionam e para quais empresas eles são indicados.

Suporte técnico help desk

Sendo um nível mais básico de suporte técnico de TI, o help desk tem o objetivo de manter a tecnologia da empresa em funcionamento sendo, na maioria das vezes, reativo. Ou seja, entra em ação quando alguma solicitação é feita pela empresa e cuida de problemas mais simples, como dificuldades de acesso à internet, de uso de softwares e de movimentação de dados armazenados em nuvem e dispositivos.

Pelos serviços inclusos, esse primeiro nível de suporte pode ser acionado totalmente de maneira remota por e-mail, telefone e aplicativos de conversação, o que é denominado abertura de chamados.

Suporte técnico service desk

O segundo nível de suporte técnico de TI dá apoio a demandas mais complexas e que geralmente levam mais tempo para serem atendidas. Funciona de forma proativa, preventiva e estratégica, realizando implementações e manutenções programadas e até mesmo assessorando em projetos de tecnologia para a infraestrutura da empresa.

Por exemplo, um negócio que pretende migrar para uma nuvem de dados privada precisa do service desk para desenhar toda a arquitetura de softwares e hardwares envolvidos e acompanhar o funcionamento no intuito de manter boa performance e segurança.

Ao contrário do que acontece com negócios que apenas solicitam o help desk, a organização que precisa do service desk faz uso dos dois níveis de suporte. Enquanto um cuida das demandas rotineiras, simples e operacionais, o segundo empenha-se nos pontos críticos e estratégicos da infraestrutura.

O service, como o help, também pode ser acionado remotamente, dependendo do motivo da solicitação. Porém, em alguns momentos o atendimento precisa ser presencial, como quando o caso envolve intervenção em hardwares.

Outra necessidade própria do service desk, nem sempre fundamental para os chamados de help desk, é alta e específica qualificação dos profissionais envolvidos, como quando um projeto lida com arquitetura de sistemas ou plano de contingência.

Importância do suporte técnico de TI

Agilidade para resolver problemas

Às vezes, em pequenas empresas, os próprios profissionais, não especializados em tecnologia, tentam resolver problemas com internet, servidores, softwares e outros recursos utilizados em suas rotinas. Com isso, podem demorar muito para encontrarem soluções que precisam, caso consigam encontrar.

Então, quando não conseguem resolver por conta própria, as pequenas equipes em algum momento solicitam a ajuda especializada.

De qualquer maneira, não solicitar suporte adequado logo quando um problema é detectado faz com que a empresa e os funcionários percam muito tempo tentando resolvê-lo sem conhecimento técnico.

A consequência disso são perda de tempo que deveria ser empregado em outras responsabilidades, atrasos e prejuízo à qualidade do trabalho de rotina. Além disso, problemas persistentes podem gerar vulnerabilidade na segurança da informação e aumentarem o tamanho de possíveis brechas de segurança.

Soluções permanentes

Usuários que tentam resolver problemas sozinhos acabam, muitas vezes, apenas aplicando paliativos. Então, os transtornos retornam em algum momento e podem colocar a empresa novamente diante de riscos de ameaças virtuais, como vírus e scripts e programas maliciosos.

O suporte, por sua vez, resolve o problema pontual ao mesmo tempo em que busca soluções definitivas para evitar reincidências e qualificar a infraestrutura de tecnologia do negócio.

Histórico de ocorrências e atendimentos

O histórico, incluso em serviços de suporte, é importante para que se tenham respostas sobre causas e consequências.

Por exemplo, se determinada ocorrência anterior teve como uma das causas alguma característica de hardware ou software e o mesmo problema ocorrer, o suporte saberá disso e mais rapidamente conseguirá chegar ao diagnóstico. Além disso, pelo registro de reincidência, de causas e de consequências, o profissional que atender à empresa poderá dar recomendações, apresentando soluções e opções que conhece, para que o mesmo problema não ocorra novamente.

Foco mantido na gestão do negócio

Sem precisar se preocupar com problemas relacionados a computadores e outros recursos de tecnologia utilizados pela empresa, o gestor tem trabalho a menos para alocar em suas horas diárias, geralmente preenchidas por uma agenda cheia.

Enquanto o suporte técnico de TI se encarrega de restaurar hardwares e softwares para uso da equipe, e até mesmo do gestor, o responsável pela empresa segue se dedicando nesse tempo a questões como gestão financeira, marketing, vendas e produtos ou serviços.

Redução de custos

Um problema que persiste dentro da empresa pode representar custos com retrabalho e manutenções adicionais. O mesmo ocorre com situações como manutenção indevida de máquinas e sistemas, atrasos em rotinas empresariais e recorrência em transtornos ligados à tecnologia.

Como demonstramos anteriormente, um bom suporte pode evitar todas essas ocorrências e recorrências que aumentam os custos e podem gerar grandes prejuízos.Quer saber mais sobre possibilidades que a tecnologia, e o suporte especializado no gerenciamento dela, apresentam ao seu negócio? Siga-nos no Facebook e no LinkedIn para acompanhar as novidades do blog.

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