Uma das principais questões dentro da Tecnologia da Informação é definir prioridades. Sem um planejamento básico sobre as demandas de trabalho e as necessidades a serem atendidas, fica complicado colocar em prática um bom atendimento. O contrato estabelecido entre a TI e o cliente é conhecido pela sigla SLA, que significa Service Level Agreement: Acordo de Nível de Serviço.
Este contrato faz o mapeamento das expectativas e dos resultados possíveis, criando categorias de impacto junto à empresa contratante do serviço de TI. Os níveis de importância buscam contemplar os cargos, departamentos e setores, levando em conta número de colaboradores, tamanho da empresa, quantidade de demandas e urgência da resolução. São listadas ocorrências previsíveis e imprevisíveis e é classificado o impacto de cada uma delas em relação ao tempo de espera.
Com as diretrizes definidas, o suporte técnico tem capacidade de hierarquizar as solicitações, organizar a distribuição de trabalho e entregar resultados de forma mais eficiente. Ao receber os chamados, a equipe de suporte se baseia no SLA para respeitar prazos máximos e direcionar a solução.
O relacionamento com o setor responsável e o usuário solicitante é fundamental para que todos estejam cientes de que todas as solicitações encontram espaço em um dos níveis de prioridade. O compromisso firmado pelo acordo garante o cumprimento dos prazos conforme o que foi determinado em contrato.
O SLA está regulamentado pela Associação Brasileira de Normas Técnicas – ABNT. No dia a dia corporativo, é esse acordo que compreende as rotinas do cliente/empresa e faz a adequação do que é possível atender e em que tempo será atendido. Assim, quando surge o problema, existe um guia do percurso a ser trilhado, garantindo segurança na prestação de serviço.
É fundamental que os gestores avaliem os contratos atuais, reflitam e discutam previamente sobre as necessidades e expectativas em relação ao serviço de TI. A partir disso, é possível alinhar os interesses da empresa e formular o SLA de forma clara, definido em contrato.