Omnichannel – como funciona e por que mudou o atendimento ao cliente

Em um mundo cada dia mais conectado, as mudanças na relação entre empresa e consumidor também precisam se adaptar. A expansão das redes sociais mudou a perspectiva de ter apenas uma vitrine virtual, passando a exigir “alguém atrás do balcão” para interagir. Ou seja, na mesma proporção em que pessoas estão hiperconectadas, estão também necessitadas de trocas humanas. É nesse contexto que surge o omnichannel.

Conceitualmente, omnichannel significa unificar e automatizar os canais de comunicação de uma empresa, centralizando informações e acompanhando o percurso do diálogo de maneira fluente. Na prática, a integração robótica identifica o cliente que se aproximou da vitrine e oferece atendimento personalizado, mesmo que a plataforma mude ao longo da conversa. Isso otimiza o tempo e o desempenho dos agentes humanos, mantendo o seguimento das demandas de atendimento, evitando repetições desnecessárias e focando na resolução dos problemas.

A comunicação estabelecida pela estratégia omnichannel é fundamental na atualidade, tendo em vista que ninguém quer perder tempo e as soluções precisam ser rápidas. A integração entre aplicativos exige reconhecer e compreender as mudanças na relação de compra e venda de produtos e na prestação de serviços. O melhor produto/serviço do mundo pode perder negócios por falta de padronização e organização no atendimento.

Pensar na experiência do usuário, no que ele busca ao entrar em contato, nas expectativas pela resolução de problemas, é uma forma de conquistar maior credibilidade para a empresa. Além disso, ao eliminar o uso de aplicativo de mensagem particular dos profissionais a mobilidade é mantida sob controle da empresa, seguindo os padrões de conformidade com a LGPD devido à rastreabilidade da comunicação. É mais agilidade e segurança para todas as partes envolvidas.

Portanto, conectando os chatbots, whatsapp profissional, instagram, facebook, linkedin e telefonia, se evita o retrabalho da equipe na demanda, permitindo que a tecnologia otimize os processos e oferecendo maior continuidade na interação humana, garantindo que se encontrem resultados com mais eficácia.

Como funciona:

  • O cliente escolhe o canal e inicia o primeiro contato;
  • As informações são direcionadas para uma plataforma que centraliza a comunicação;
  • É criado um histórico de atendimento desse cliente, para que toda equipe tenha acesso ao mesmo conteúdo, de forma padronizada;
  • Com todos os agentes alinhados sobre quem é o cliente e qual sua solicitação, a experiência no relacionamento com esse consumidor se torna muito mais ágil e satisfatória;
Rolar para cima